Logiciel-Service : Identification des objectifs... Ce n'est pas une simple tâche!

Pour mener à succès un projet d'implantation d'un logiciel-service et aussi pour être en mesure d’offrir une solution complète, il faut déterminer les objectifs que l’entreprise désire atteindre.

Pour nous aider à identifier les objectifs que l’on désire atteindre, voici une liste, non complète, de questions pertinentes que l’on doit se poser. Ces questions soulèveront assurément d'autres interrogations :

Quel type de client allons-nous desservir ?

• Domaine d’affaire
• Origine et localisation (langue, devise, fuseau horaire)

Quel niveau de services sommes-nous prêts à offrir ?

• Temps de non disponibilité (downtime) toléré
• Temps réponses
• Niveau de redondance, environnement de relève (hors site?)
• Multi fuseau horaire = Assistance 24/7
• Embauche, Documentation, disponibilité du personnel qualifié

Quel niveau de sécurité et de confidentialité pouvons-nous garantir ?

• Qui a accès aux données ?
• Les données sont-elles chiffrées ?

Que retrouverons-nous dans l’entente (contrat) avec un client ?

• Quel est notre stratégie tarifaire ?
• Sur quoi allons-nous se baser pour facturer les clients ?
• Quel est le modèle d’abonnement (mensuel, annuel, long terme) ?
• Comment allons-nous justifier et démontrer l’utilisation du service ?
• Offrirons-nous un contrat de support ?

Quelle équipe de support répondra à la première ligne ?

• Sera-t-elle gérée par nous ou un fournisseur ?
• Peut-elle répondre à la demande ?

Quels sont les ouvertures (API) que nous offrons aux clients ?

• Y-a-t-il de la documentation à ce sujet ?
• Permettrons-nous d’avoir plus d'une version simultanée ? (mode transitoire)

L’aspect technologique tient-elle la route ?

La logiciel est-il suffisament mature ?

• Stabilité de la version actuelle
• Multi-langue
• Multidevise
  
• Sécurisation des données stockées (masquage, chiffrement)
• Traçabilité (audit)
• Autres fonctionnalités

Définissons-nous un processus de contrôle qualité ?

• Suivi sur les appels et les services rendus
• Commentaires provenant des clients

Confirmer et valider la liste des composantes logicielles formant la solution complète

• Base de données
  
• Architecture multi-tenant
• Serveur d’application
  
• Outil de développement et plateforme d’exécution
  
• Droits d’utilisation
• Logiciels de sgestion (sauvegarde, surveillance, etc...)

SaaS - Évaluer la participation d'un fournisseur de services

Afin de réaliser avec succès une implantation d’un modèle SaaS pour l'une de ses applications, on se doit de réfléchir à tous les aspects. La meilleure façon de procéder est de se poser une multitude de questions qui nous permettra de préciser l’orientation que nous désirons suivre.

L’implication d’un ou plusieurs fournisseurs de service est une question qui doit être posée au début d'un projet d’évaluation. L’apport d’un fournisseur a sa part d’avantage mais aussi d’inconvénient et plusieurs particularités doivent être évaluées.Il est conseillé d’utiliser un ou plusieurs fournisseurs de services pour la mise en place d’un modèle SaaS d'un de vos logiciels. Pour appuyer ses dires, voici les principaux avantages à employer les services de fournisseurs :

• Disponibilité de l’infrastructure à court terme
• Bénéficier de l’expertise déjà présente
• Investissement minimum (aucune acquisition de matériel ni de logiciel)
• Rentabilisation rapide
• Accès à une infrastructure rapidement extensible
• Aucune entretien et maintenance (matériel et logiciel)
• Tirer avantage de l’expertise en gestion de multiservice (sécurité, télécommunication, électricité, etc…)
• Permet à votre entreprise de focaliser dans son champ d’expertise
• Frais récurrent, sur une base régulière, coûts connus et prévisibles
• Diminution et protection envers les risques technologiques
• Solution d’affaire à coût compétitif
• Qualité de service vérifiable et garantie
• Développement durable

En employant les services d’un ou plusieurs fournisseurs, votre entreprise acquerra une expérience non négligeable et, plus tard, rien ne l’empêchera de délaisser les services de ces fournisseurs pour offrir vos propres services. De plus, il est recommandé de ne pas rédiger et signer des ententes à long terme avec les fournisseurs afin d’être en mesure de résilier à tout moment.

Logiciel-Service : Éléments de risque à considérer

Le déploiement d’un modèle SaaS comporte plusieurs éléments de risque. Ceux-ci doivent être prisent en compte sérieusement lors de l’évaluation d'un tel projet. En voici quelques un :

Sécurité

Il y a une crainte présente et justifiée dans le marché et cela concerne la sécurité. Les entreprises sont quelque peu timides à emboîter le pas vers un modèle SaaS car l’externalisation des données est une source d’inquiétude. En amour, on dit : « Loin des yeux, loin du cœur », c’est un peu ce qui se passe. Plus les données sont loin, moins que la confiance est présente et les risques sont réels. Cette inquiétude doit être écartée de la pensé du client. Nous devons trouver des arguments tel que démontré, avec des statistiques à l’appuie, qu’une grande majorité des failles de sécurités et des violations proviennent de l’interne, par le personnel de l’entreprise. Il suffit de penser à « Wikileaks ».

Tendance

Préférablement, il faut éviter les tendances. Plus souvent qu’autrement, elles sont éphémères et immatures. De plus, elles peuvent mener à des problèmes et causer des instabilités.

Emplacement géographique

Lorsqu'une application sera offerte mondialement, nous devons être en mesure d’offrir la possibilité d’héberger les données selon l’emplacement désiré et même exigé par le client. Il faut savoir qu’il y a des pays qui interdissent des sociétés de stocker certaines données sur des serveurs hors du territoire.

En plus de l’aspect légal, la localisation des centres de données a un impact direct sur la performance concernant l’accès, l’affichage et les traitements.

On se doit de prévoir un mécanisme simple et flexible permettant la sélection de l’emplacement géographique. Cette particularité doit être prise en compte lors du processus de sélection du fournisseur de service.

Normes et standards

Le « Cloud Computing » est en constante évolution. Une grande flexibilité est de mise car des normes et des recommandations sont en cours de définition, notamment via l’organisme CSA (Cloud Security Alliance), et on peut envisager qu’il y aura davantage d'intérêt porté aux certifications des fournisseurs au cours des années à venir. Le logiciel-service doit être en mesure de répondre et de s’ajuster aux nouveaux standards qui seront inévitablement établis.

Communication & Responsabilités

En faisant affaire avec un fournisseur de services, les responsabilités doivent être identifiées et minutieusement détaillées et réparties. Une structure et une collaboration inter-organisationnelle doit être mise en place pour favoriser la communication entre chacun des intervenants. Celle-ci doit être optimale pour que toute situation soit prise en main et mener à terme.

Ligne de conduite pour un premier projet SaaS

Tout au long du processus d’évaluation et d’implantation d'un logiciel-service (SAAS), je vous encourage à suivre ces critères généraux car, selon moi, ils sont fondamentaux et ils permettront de concevoir et d’offrir une solution structurée, performante, sécuritaire et de qualité :

• Keep It Simple !
• Évolutivité et extensibilité
• Technologies connues et fiables
• Sécurité réelle, rigide et démontrable
• Flexibilité et Interopérabilité
  

Un autre point non négligeable lors du démarrage d’un tel projet est qu’il faut être raisonnable. Mieux vaut commencer petit, apprendre, puis prendre de l’expansion graduellement. Ceci améliore nos chances du succès, diminue les risques et, s’il y a échec, les contrecoups seront contrôlables et nous serons en mesure de reprendre sans répéter les mêmes erreurs.